Customer Journey Mapping? Sì, grazie!

Il processo di design e sviluppo di servizi e prodotti (digitali e non) coinvolge sempre più ruoli, ciascuno responsabile di un aspetto o di un’area specifica e tutti importanti per ottenere un risultato ottimale. Mentre le figure come il loro “peso specifico” possono essere considerate delle variabili in base all’output del progetto, la costante resta una: l’utente finale.
Come arrivare a comprenderne i bisogni per creare un servizio che ne soddisfi le esigenze reali, lo aiuti a risolvere criticità, attraverso un’esperienza se non memorabile quantomeno non paragonabile ad un ginepraio?

Customer Journey ideali ed altre leggende

Il Customer Journey Mapping è la visualizzazione delle interazioni con un servizio e relazioni con un brand che un utente, nel tentativo di raggiungere un obiettivo nel tempo e attraverso i diversi canali.
Viene utilizzata per comprendere e definire le esigenze della persona e i pain points durante il viaggio, al fine di ottimizzare l’esperienza in ottima utente-centrica.

Perché è importante sottolineare l’approccio utente-centrico?
Perché molto spesso quando ci troviamo in fase embrionale di progetto, ci poniamo le domande sbagliate, cercando di costruire il servizio dal nostro punto di vista senza metterci “nei panni” dell’utente finale.

Il Customer Journey aiuta a focalizzare invece sulle aspettative dell’utente e sulle sue esigenze reali, anche se non è immediato riuscire a tracciarlo escludente assunzioni e ipotesi basate invece su “ciò che noi pensiamo sia il Journey reale”.
Una delle difficoltà in fase di progettazione è proprio quella di riuscire ad ottenere dati reali per non creare percorsi che rispondano alle nostre esigenze non a quelle degli utenti. Essenziale quindi quindi a mantenere il focus sul target finale, non su di noi!

Mapping e dintorni: da dove iniziare?

Abbiamo rivelato quindi il primo dei problemi: rispecchiare i reali bisogni degli utenti finali. Ma le difficoltà non finiscono qui.
Lavorando in team estesi, è difficile riuscire ad acquisire un metodo di lavoro standard e applicabile ad ogni casistica, così come è difficile coinvolgere i diversi ruoli ed assicurare le risorse necessarie affinché il tavolo di lavoro possa portare ai risultati sperati.

Ciò nonostante, introdurre il Journey Mapping all’interno del team può essere difficile solo all’inizio. Superate le resistenze e gli scetticismi iniziali, trovarsi tutti insieme a condividere la propria expertise creerà coesione facilitando il raggiungimento dell’obiettivo comune: l’esperienza ottimizzata dell’utente finale.

Il Journey Mapping inoltre aiuta a mettere in luce le lacune nel viaggio dei nostri utenti: quei pain points che dovremo andare a risolvere, trovando una soluzione coesa ed efficace, per migliorare il nostro servizio – e la customer satisfaction.

Cartografia ai tempi della Digital Transformation

Tirando le somme, questa rinnovata “cartografia digitale” può essere davvero la pietra d’angolo nel processo di trasformazione e di ottimizzazione di un servizio o di un brand.
Il viaggio di chi dovrà mappare l’esperienza dell’utente finale non è certo dei più semplici: deve passare per un’analisi estesa e orizzontale di tutti i processi, scenari, touch points che il nostro viaggiatore incontrerà lungo il percorso. Nulla di infattibile tuttavia… Come?
Seguiteci e lo scopriremo insieme!